Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Para Ahli

Memamahi kalimat “Kualitas Pelayanan” dapatlah disimpulakan bahwa didalamnya terdapat dua kata yaitu kata “kualitas” dan kata “pelayanan”, keduanya tentu memiliki pengertiannya masing-masing, oleh karena itu sebelum mendefiniskan pengertian kualitas pelayanan akan dipaparkan terlebih dahulu mengenai pengertian dari kedua kata tersebut.

Menurut Deming  kualitas   adalah   apapun   yang   menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen. Menurut Crosby kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan. Sementara menurut Juran kualitas sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi, jika dilihat dari sudut pandang produsen (Yamit, 2015: 7)

Berdasarkan penjelasan pengertian kualitas dalam ranah usaha sebagaimana yang telah diungkapkan para pakar di atas rupanya berbagai macam, meskipun demikian pendapat di atas pada umumnya bermuara pada kesimpulan yang sama yaitu bahwa kualitas pada dasarnya adalah kesempurnaan dan kesesuaian. 

Sementara itu kata pelayanan sendiri juga memiliki beberapa pengertian, tiap-tiap ahli mengajukan pengertian-pengertian yang berbeda meskipun bermuara pada kesimpulan yang sama. Menurut Supriyono (Malayu, 2016:152) pelayanan adalah kegiatan yang diselenggarakan organisasi menyangkut kebutuhan pihak konsumen dan akan menimbulkan kesan tersendiri, dengan adanya pelayanan yang baik maka konsumen akan merasa puas,dengan demikian pelayanan merupakan hal yang sangat penting dalam upaya menarik konsumen untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan.

Adapun menurut Moenir (2016:275), pelayanan adalah kegiatan yang oleh seseorang (sekelompok orang) dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lainya sesuai dengan haknya. Munir mengemukakan bahwa pelaksanaan pelayanan dapat diukur, oleh karena itu dapat ditetapkan standar baik dalam waktu yang diperlukan maupun hasilnya. Dengan adanya standar manajemen dapatmerencanakan, melaksanakan, mengawasi dan mengevaluasi kegiatan pelayanan agar hasil akhir memuaskan kepada pihak-pihak yang mendapatkan pelayanan

Berdasarkan bepengertian kualitas dan pelayanan di atas dapatlah kemudian dipahami bahwa yang dimaksud dengan kualitas pelayanan pada dasarnya adalah tingkat kesempurnaan atau kesesuaian untuk memenuhi keinginan atau kepuasan konsumen. 

Hal tersebut sesuai dengan yang dinyatakan oleh Menurut Wyckof (Nursya’bani, 2013:19), yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan sebagai tingkat kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen, selanjutnya ia juga menyatakan bahwa kualitas pelayanan   merupakan   perbandingan   antara   pelayanan   yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen. Jika kualitas pelayanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan, maka pelayanan dikatakan berkualitas dan memuaskan.

Bagikan Artikel ini