Pengertian Pelayanan, Dasar-Dasar Pelayanan dan Ciri-Ciri Pelayanan yang Baik

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2005) pelayanan adalah sebagai suatu usaha untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain. Sementara itu, menurut Moenir pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landas faktor materi melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan sesuai dengan haknya. 

Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan merupakan sebuah proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi selurh kehidupan orang dalam masyarakat. (Kasmir, 2005).

Berdasarkan penjelasan di atas, dapatlah dimengerti bahwa yang dimaksud pelayanan pada dasarnya adalah usaha untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain atau kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landas faktor materi melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan sesuai dengan haknya.

Dasar-Dasar Pelayanan

Ada beberapa dasar-dasar dari kegiatan tertentu yang dianggap sebagai dasar-dasar yang harus dikuasai dalam kegiatan pelayanan. Menurut Endar Sugiarto (2002) dasar-dasar pelayanan adalah sebagai berikut:

Memusatkan perhatian kepada pelanggan, yaitu dengan :

  1. Mendengarkan dengan penuh perhatian apa yang dibicarakan pelanggan
  2. dan jangan sekali kali memotong pembicaraan.
  3. Memperhatikan sikap tubuh anda, bertindak secara tenang dan rileks.
  4. Menatap mata pelanggan pada saat berbicara dan tersenyum, sehingga
  5. tatapan mata anda menjadi teduh dan menyejukkan hati orang yang
  6. memandang.
  7. Memperhatikan ekspresi wajah anda dan selalu tampilkan senyum anda.

Meberikan pelayanan yang efisien, yaitu dengan :

  1. Melayani pelangan berikutnya dengan segera setelah selesei melayani pelanggan.
  2. Menggunakan waktu seakurat mungkin
  3. Berbicara seperlunya kepada pelanggan.
  4. Merencanakan apa yang berikutya akan dilakukan.
  5. Menindak lanjuti pelayanan sampai selesai.

Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan, yaitu dengan :

  1. Mengenali kehadiran pelanggan dengan segera.
  2. Tidak menggurui pelanggan sepintar apapun anda.
  3. Memuji denan tulus.
  4. Memperlakukan setiap pelanggan sebagai orang istimewa.

Membina hubugan baik dengan pelanggan, yaitu dengan :

  1. Mendengar apa yang disampaikan oleh pelanggan tanpa memotong pembicaraan
  2. Menunjukan simpati dan berbicara dengan penuh perasaan untuk
  3. menunjukkan bahwa anda mengerti dan memahami perasaan pelanggan.
  4. Membererikan perhatian kepada pelanggan dan berusaha menyelesaikan masalah pelanggan.

Berdasarkan penjelasan di atas, dapat dipahami bahawa dasar-dasar dalam lekukan pelayanan harus dikuaasi demi terciptanya kualitas pelayanan yang baik, adapun dasar-dasar pelayanan tersebut secara umum terdiri dari tiga mcam, yaitu memusatkan perhatian kepada pelanggan, meberikan pelayanan yang efisien, meningkatkan perasaan harga diri pelanggan dan membina hubugan baik dengan pelanggan.

Ciri-Ciri Pelayanan yang Baik

Pelayanan yang baik memiliki dua faktor pendukung, yang pertama ialah faktor dari manusia yang memberikan pelayanan tersebut, yang dalam pelayanannya petugas harus memliki kemampuan yang cepat dan tepat dalam pelayanannya, dan yang kedua ialah faktor sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaan. Dan pada akhirnya sarana dan prasarana yang dimiliki haruslah dioprasikan oleh manusia yang berkualitas pula. Jadi tentunya kedua faktor tersebut menjadi penunjang satu sama lainnya. Pelayanan yang baik memiliki ciri ciri tersendiri. Menurut Rajab (2017) berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti karyawan yang bertugas melayani konsumen:

Sarana Phsyic

Sarana physic terdiri dari dua unsur yaitu tersedianya karyawan yang baik dan tersedianya sarana dan prasarana yang baik. 

Tanggung jawab

Dalam menjalankan kegiatan pelayanan harus mampu bertanggung jawab melayani setiap konsumen dari awal hingga selesai. Apabila ada konsumen yang tidak dilayani secara tuntas akan menjadi citra yang buruk bagi tempat usaha. 

Responsive

Pelayanan secara cepat dan tepat terhadap konsumen. Melayani secara cepat artinya melayani dalam batasan waktu yang normal. Pelayanan untuk setiap transaksi sudah memiliki standar waktu, namun karyawan juga harus pandai mengatur waktu dan jangan berbicara hal-hal diluar konteks pekerjaan secara berlebihan pada saat melayani konsumen. Sedangkan melayani secara tepat artinya jangan sampai terjadi kesalahan baik dalam hal pembicaraan maupun pekerjaan.

Komunikatif

Mampu berkomunikasi artinya mampu dengan cepat memahami keinginan konsumen. Berkomunikasi dengan konsumen harus dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti. Sehingga jika konsumen mempunyai masalah, konsumen tidak akan segan-segan mengemukakannya kepada Customer Service. Mampu berkomunikasi dengan baik juga akan membuat setiap permasalahan menjadi jelas sehingga tidak timbul salah paham.

Keamanan

Kemanan konsumen dalam sebeuh pelayanan merupakan ciri dari pelayanan yang baik, keamanan dari produk-produk yang tidak baik, tempat usaha, dan lainnya menjadi tolak ukur dalam melayani konsumen. 

Kecakapan

Kecakapan dalam hal ini adalah kemampuan dan pengetahuan dalam bekerja, sehingga mampu melaksanakan tanggung jawab pekerjaannya dengan baik.

Pemahaman

Berusaha memahami kebutuhan konsumen artinya karyawan harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh konsumen. Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan konsumen secara tepat.

Kredibiitas

Kepercayaan konsumen pkepada usaha/pdoduk mutlak diperlukan sehingga calon konsumen mau menjadi pelanggan. Kepercayaan merupakan ujung tombak perusahaan untuk menjalankan aktivitasnya. Sekali pelayanan yang diberikan dapat memuaskan konsumen, maka akan menimbulkan kepercayaan kepada konsumen tersebut. Karena meningakatkan kepercayaan lebih berat dari pada mempertahankan kepercayaan yang sudah diberikan.

Keramahan

Keramahan adalah sikap positif dan perilaku terhormat yang harus ditunjukkan kepada setiap konumen dalam melakukan pelayanan. Pelayan yang baik adalah pelayan yang ramah.

Hubungan

Masing-masing bagian dalam pelayanan harus memiliki kemudahan akses dalam berkomunikasi dengan konsumennta. Sehingga apabila konsumen ingin berkomunikasi langsung dapat berbicara langsung dengan karyawan yang bersangkutan.

Berdasarkan penjelasan di atas, dapatlah dipaham bahwa ada 10 kriteria pelayanan dianggap baik, yaitu 10 hal yang telah diterangkan di atas. Peningkatan pelayanan pada usaha tertentu dapat dilakukan dengan melakukan peningkatan pada 10 kriteria pelayanan yang baik sebagaimana yang telah dijelaskan di atas.

Belum ada Komentar untuk "Pengertian Pelayanan, Dasar-Dasar Pelayanan dan Ciri-Ciri Pelayanan yang Baik"

Posting Komentar

Iklan Atas Artikel

Iklan Tengah Artikel 1

Iklan Tengah Artikel 2

Iklan Bawah Artikel