Aspek-Aspek Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler (2000) terdapat tiga aspek kepuasan konsumen yaitu : Loyal terhadap produk, adanya komunikasi yang positif dari mulut ke mulut dan perusahaan menjadi pertimbangan utama. Adapun penjelasan mengenai ketiganya adalah sebagai berikut:

Loyal terhadap produk

Konsumen yang terpuaskan cenderung akan menjadi loyal. Konsumen yang puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan mempunyai kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama. Keinginan untuk membeli ulang karena adanya keinginan untuk mengulang pengalaman yang baik dan menghindari pengalaman yang buruk.

Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif

Kepuasan adalah merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth comunnication) yang bersifat positif. Hal ini dapat berupa rekomendasi kepada calon konsumen yang lain dan mengatakan halhal yang baik mengenai produk dan perusahaan yang menyediakan produk.

Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli produk lain Hal ini merupakan proses kognitif ketika adanya kepuasan, dimana konsumen lebih mengutamakan perusahaan yang sama untuk mendapatkan jasa atau produk dari perusahaan tersebut.

Sementara itu, menurut Supranto (1997) ada lima aspek kepuasan konsumen yaitu: (1) Ketanggapan pelayanan (responsiveness of service) (2) Kecepatan transaksi (speed of transaction) (3) Keberadaan pelayanan (availability of service) (4) Profesionalisme (5) Kepuasan menyeluruh dengan jasa atau pelayanan (over all statisfaction with service).

Berbeda dengan kedua pendapat sebelumnya, Sabarguna (2004) menyatakan ada beberapa aspek kepuasan konsumen yaitu (1) Aspek kenyamanan yaitu meliputi lokasi perusahaan, kebersihan, dan kenyamanan (2) Aspek hubungan konsumen dengan karyawan yaitu meliputi keramhan karyawan, informasi yang diberikan oleh karyawan, komunikatif, responsif, suportif, dan cekatan dalam melayani kosumen (3) Aspek kompetensi teknis petugas yaitu meliputi keberanian bertindak dan pengalaman. (4) Aspek biaya yaitu meliputi mahalnya produk, terjangkau tidaknya oleh konsumen.

Bagikan Artikel ini