Loyalitas Pelanggan

Pelanggan merupakan kunci utama dari berhasilnya suatu restoran karena tanpa adanya pelanggan maka tidak akan ada keuntungan yang masuk ke dalam restoran.  Pelanggan diartikan sebagai seseorang yang terbiasa untuk membeli dari satu tempat (Griffin, 2013:31) yang bila seorang pelanggan merasa puas terhadap produk tersebut maka dapat memunculkan rasa loyalitas. Kata loyalitas merupakan salah satu kata yang paling sering di temui di dunia bisnis, tidak terkecuali dalam bisnis industri penyedia jasa makanan seperti restoran.

Loyalitas telah diartikan berulang kali oleh banyak peneliti, Griffin (2013:5) mendefinisikan Loyalitas sebagai suatu kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali,  Shet dan Mittal (Tjiptono, 2008:392) menuliskan bahwa loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian utama yang konsisten.

Berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan secara garis besar adalah tentang pembelian berulang dan komitmen sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa loyalitas pelanggan adalah suatu komitmen seseorang dalam melakukan pembelian produk yang berulang ditempat/merek yang sama tanpa memperdulikan kondisi dan usaha marketing tempat lain.

Jenis-Jenis Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin (2013:23) loyalitas pelanggan dapat dibagi menjadi empat macam pembagian, yaitu:

Tanpa Loyalitas

Pembeli yang telah membeli produk tidak memperdulikan dimana mereka membeli asal mereka mendapatkan apa yang mereka butuhkan. Mereka tidak memilihi ikatan emosional terhadap produk atau jasa yang mereka gunakan.

Loyalitas yang Lemah (Inertia Loyalty)

Pelanggan yang membeli produk karena kebiasaan. Biasanya jenis pembelian ini dilakukan karena mereka selalu menggunakan produk tersebut dan mereka merasakan tingkat kepuasan tertentu dengan perusahaan. Loyalitas ini umumnya terjadi pada produk yang sering dibeli.

Loyalitas Tersembunyi (Latent Loyalty)

Biasanya loyalitas ini terjadi karena faktor situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang dimana pelanggan tidak dapat melakukan pembelian karena adanya situasi tertentu yang menahan pembelian berulang tersebut.

Loyalitas Premium

Merupakan tingkat preferensi paling tinggi dari loyalitas dimana pelanggan bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu sehingga mereka dengan senang membagikan pengetahuan mereka kepada rekan dan keluarga.

Berdasarkan penjelasan di atas dapatlah dipahmi bahwa dari jenisnya loyalitas rupanya mempunyai tingkatan-tingkatannya sendiri, baik atau buruknya loyalitas pelanggan itu kemudian bisa disebut dengan tahapan loyalitas, sebab memang pada prakteknya untuk dapat menjadikan seorang pelanggan tertentu sebagai pelanggan dengan loyalitas premium ia harus pernah menjadi seorang pelanggan yang loyalitasnya tersembunyi, lemah atau memang tanpa loyalitas sama sekali, munculnya loyalitas premium karena ia merasakan pelayanan produk yang menurutnya baik, sehingga loyalitasnya sebagai pelanggan produk meningkat.

Tahapan-Tahapan Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan tidak terbentuk hanya dalam satu atau dua hari. Dalam menumbuhkan rasa loyalitas para pelanggan akan melewati beberapa tahap yang tiap tahapnya memerlukan kebutuhan khusus. Pada tahap-tahap inilah perusahaan memiliki peluang besar untuk mengubah pembeli menjadi pelanggan yang loyal.

Suspect

Adalah orang yang yang mungkin membeli produk atau jasa perusahaan. Disebut suspect karena yakin mereka akan membeli tetapi belum mengetahui tentang perusahaan dan produk yang ditawarkan perusahaan.

Prospect

Adalah orang yang membutuhkan produk dan memiliki kemampuan membeli. Mereka mungkin telah mengetahui informasi tentang perusahaan dan prduk namun masih belum memutuskan untuk membeli.

First Time Customer

Adalah orang yang membeli produk untuk pertama kalinya dan masih dapat berpaling dari produk perusahaan.

Repeat Customer

Adalah orang-orang yang telah membeli dari perusahaan sebanyak dua kali atau lebih. Mereka mungkin telah menggunakan dua jenis produk berbeda pada dua waktu yang berbeda.

Client

Adalah orang yang telah membeli produk secara teratur. Mereka akan membeli apapun yang perusahaan jual yang dapat dia gunakan. Client biasanya sudah memiliki tingkat loyalitas yang tinggi sehingga mereka tidak akan terpengaruh oleh daya tarik pesaing.

Advocate

Sama seperti client, mereka membeli secara teratur apa yang perusahaan jual yang dapat mereka gunakan tapi mereka juga mendorong orang lain untuk membeli dari perusahaan. Advocate membantu promosi dan membawa pelanggan baru kedalam perusahaan. (Griffin, 2013:23)
Tahapan-tahapan pelanggan di atas pada nantinya dapat menentukan kualitas dari pelanggan itu sendiri, pelanggan pada tahap 1 tentu nilai loyalitasnya sebagai pelanggan berbeda dengan pelanggan yang berada pada nilai tahapan yang ke 2, demikian juga seterusnya.

Keuntungan Loyalitas Pelanggan

Beberapa perusahaan biasanya memilih untuk mempertahankan loyalitas pelanggan dan menjaganya tetap kuat dibandingkan berusaha mencari pelanggan baru. Hal ini disebabkan karena untuk memperoleh suatu pelanggan baru membuat perusahaan mengeluarkan biaya 5 kali lebih besar dibanding biaya untuk menjaga loyalitas pelanggan yang telah ada (Kotler dan Keller, 2016:178).

Imbalan dari loyalitas yang bersifat jangka panjang dan kumulatif dimana semakin lama loyalitas pelanggan, semakin besar laba yang diperoleh dari satu pelanggan ini.

Menurut Griffin (2013: 11-12), loyalitas pelanggan yang meningkat dapat menghemat biaya perusahaan dalam enam bidang, yaitu:

1. Biaya pemasaran menjadi berkurang karena biaya untuk menarik pelanggan baru lebih mahal.
2. Biaya transaksi menjadi lebih rendah seperti biaya pemrosesan order.
3. Biaya perputaran pelanggan berkurang.
4. Meningkatkan cross selling yang akan memperluas pangsa pasar.
5. Pemberitaan dari mulut ke mulut yang positif dengan asumsi para pelanggan juga meras puas.
6. Menurunkan biaya kegagalan.

Masih menurut Giffin, bahwa sebenarnya keuantungan adanya loyalitas dari pelanggan bukan hanya yang 6 hal sebagaimana di atas saja melainkan juga manfaat dari meningkatnya loyalitas juga membantu marjin laba suatu perusahaan karena mengurangi biaya perekrutan pelanggan baru.

Berdasarkan penjelasan di atas, maka dapatlah kemudian disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan pada dasarnya menguntungkan perusahaan, sementara adanya loyalitas dari pelanggan juga mengindikasikan bahwa produk atau jasa yang dikeluarkan oleh perusahaan berkualitas baik menurut pandangan pelanggan.

Bagikan Artikel ini